Vertrauensregel No. 6 – bzw. – die Bahn zeigt mal wieder, wie es nicht geht…

Wie wir mittlerweile wissen, gibt es 14 Regeln wie man Vertrauen schaffen kann. Da Vertrauen der aus meiner Sicht elementarste Wert im Zusammenspiel zwischen Menschen ist, sollte man sich die 14 Regeln immer mal wieder zu Gemüte führen.

Heute also die No. 6 “Transparenz schaffen”.

Ich war optimistisch. Alle Zeitangaben in meinem Bahn-Portal für die Zugfahrt von Deisenhofen nach Haltern am See standen auf einem beruhigendem +0.

Heute sollte es ins Ruhrgebiet gehen. Gemäß aller Vorerfahrungen fahre ich solche Strecken nur noch mit möglichst wenig Umstiegen. Heute sollten es nur zwei Zugwechsel geben – von der S-Bahn am Münchner Hauptbahnhof in den ICE nach Essen und vom ICE in eine Regionalbahn nach Haltern.

So stand ich also pünktlich am Bahnhof Deisenhofen und wartete auf den Meridian, der mich in 20 Minuten zum Hauptbahnhof bringen sollte – Ankunft 13:40 – genug Zeit also, um den ICE mit meiner 1.Klasse-Sitzreservierung zu erreichen.

Die Anzeigen am Bahnhof zeigten keinerlei Verspätungen an – doch wurde ich misstrauisch, als um 13:20 zur Abfahrtzeit die BOB Richtung Tegernsee auf meinem Gleis 3 stand und sich nicht von der Stelle bewegte.

Mir war gleich klar, dass hier etwas nicht stimmte. Das größte Problem in einem solchen Moment ist, dass man keine Information erhält. Man wartet – Minute für Minute – und man ahnt, dass das mit der geplanten Reise schon aber der ersten Minute nichts wird.

Nach knapp 10 Minuten Warten gab es nur noch eine Möglichkeit: hinüber hetzen zum Gleis 1 und wenigstens die S-Bahn Richtung Hauptbahnhof erwischen. Die Chance meinen ICE um 13:55 zu erreichen war dahin.

Ich blieb erstaunlich ruhig – was will man als Reisender auch machen?

So stand ich also um 13:59 an Gleis 22 und vom ICE war nichts mehr zu sehen.

Jetzt war ich doch sauer und zum ersten Mal hatte ich den unstillbaren Drang meinem Ärger über die Informationspolitik an geeigneter Stelle abzulassen. Dies traf heute einen jungen Kollegen am Servicepoint am Hauptbahnhof.

Ich schilderte ihm den Vorgang und machte ihm deutlich, dass er Kraft seines Amtes doch bitte den Bedarf nach besserer Information an geeignete Stelle weitergeben solle.

Das Problem von vielen der Servicemitarbeiter der Bahn ist, dass sie selbst meist ahnungslos sind und auch kein System haben, um dem Fahrgast eine adäquate Information zu geben oder etwas zur Frustbewältigung beizutragen. Mehr als ein „für den Meridian sind wir nicht zuständig“ war heute mal wieder nicht drin.

Hätte ich ihm erklären sollen, dass die Gleisanlagen, das Buchungsterminal am Smartphone , der Bahnhof samt Anzeigen alles der Bahn gehört – und ob der Meridian oder eine S-Bahn mich transportiert völlig gleichgültig ist?

So verließ ich also den nutzlosen Servicepoint und verbrachte meine Stunde bis zum nächsten ICE mit der Nutzung der lokalen Gastronomie.

Der Vorteil an der Tatsache einen Zug zu versäumen ist ja, dass man frühzeitig beim Nächsten einsteigen kann – denn es gilt ja einen gravierenden Nachteil auszugleichen: den Verlust der Sitzreservierung.

Eigentlich kein Problem wenn der Zug frühzeitig im Gleis steht und man sich einen noch unreservierten Platz aussuchen kann. Aber hier habe ich mal wieder nicht mit der Bahn gerechnet! Angekommen im Wagen zeigten alle Anzeigen „ggf reserviert“ an.

Jedem erfahrenen Zugfahrer ist klar was das bedeutet: das System mit der Platzreservierung ist noch nicht synchronisiert.

Wenigstens kam gleich eine Lautsprecheransage der diensthabenden Zugbegleiterin und sie drückte Ihr Bedauern darüber aus, dass die Reservierungen nicht funktionieren würden – sie würde es probieren, wenn der Zug den Bahnhof München verlassen hätte.

Damit ändert sich die Kulisse von einem Zugwaggon sofort in ein Spielcasino: hier hat man sie also vor sich – jede Menge freier Sitze, doch Vorsicht, welche davon sind wohl durch Reservierungen auf der fünfstündigen Fahrt besetzt und welche nicht?

Ich setzte auf die Zahl 51 und das Glück hielt nur knappe viereinhalb Minuten an – bis ein freundlicher Mann mir auf die Schulter klopfte und mir verlegen zu verstehen gab, dass ich auf „seinem“ Platz säße.

Diese Zeilen schreibe ich gerade von Nummer 44 und da der Zug den Hauptbahnhof München immerhin pünktlich verlassen hat, dauert es noch eine Weile um herauszufinden, ob die Zahl 44 nun eine Glückszahl oder eine Niete ist – denn nach wie vor leuchtet überall „ggf. reserviert“….

Soll noch einer sagen, Bahnfahren wäre langweilig.

Bahnfahren und Vertrauen gehen heutzutage nur schwer zusammen – und das hat sehr viel mit Vertrauensregel No. 06 „Transparenz schaffen” zu tun.

Wie so viele Dienstleistungsunternehmen hapert es immer und immer wieder an der richtigen Kommunikation – der Menschen größtes Lieblingsproblem.

Bis heute schafft es kein Unternehmen das wichtige „Right 5“-Prinzip wirklich umzusetzen: Die RICHTIGE Information am RICHTIGEN Ort zum RICHTIGEN Zeitpunkt an die RICHTIGE Person im RICHTIGEN Format zu liefern.

Aber das Gleiche gilt auch für Führungskräfte in der täglichen Arbeit. Wir machen uns viel zu wenig Gedanken darüber, wer wann welche Information benötigen sollte. Stattdessen reagieren wir planlos auf jede E-Mail und verabsäumen aber, wirklich wichtige Informationen an die Belegschaft rechtzeitig und in der richtigen Form zu kommunizieren.

Ein ganz einfaches Hilfsmittel ist ein einfacher Kommunikationsplan als Tabelle:

  • Spalte 1: WAS? (Inhalt der Kommunikation)
  • Spalte 2: FÜR WEN? (Adressaten)
  • Spalte 3: WANN und WIE OFT?
  • Spalte 4: MEDIUM? (E-Mail, Rede etc.)

Wenn Sie als Führungskraft Vertrauen schaffen wollen, dann sind Sie so transparent wie möglich!

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